версия регламента от 22.02.2018
ПП «ELMA» - Программный продукт «ELMA».
Исполнитель – ООО «ЭЛМА».
Заказчик – пользователь, зарегистрированный на сайте технической поддержки.
Компонент ELMA Store – объект разработки, содержащий функции, расширяющие базовую поставку ПП «ELMA». Компонент ELMA Store может быть реализован в форме конфигурации для ELMA и/или дополнительного модуля ELMA. Приобретается и активируется отдельно, дополнительно к базовой поставке системы.
Версия компонента ELMA Store. Вариация элементов (конструктивов) компонента ELMA Store (их версий): объектов, типов документов, типов проектов, процессов, программного кода модулей и скриптов и проч.) – выполняющих определенный набор функций, а также комплект технической документации.
Версия компонента ELMA Store поставляется в виде архива файлов, который может содержать: конфигурационный файл, дополнительные программные модули ELMA, инструкции администратора, ролевые инструкции по работе с компонентом ELMA Store.
Номер версии компонента ELMA Store задается комбинацией чисел вида X.Y.A.B, где:
Изменение компонента ELMA Store – модифицирование элементов (конструктивов) компонента ELMA Store (объектов, типов документов, типов проектов, процессов, программного кода модулей и скриптов и проч.), влияющих на результат выполнения компонентом его функций. Изменение компонента может выполняться как с целью устранения некорректной работы (ошибок) компонента, так и с целью улучшения его работы (например, оптимизация работы, добавление новых функций и проч.). Изменение компонента Исполнителем выполняется в форме новой версии компонента ELMA Store.
Настройка компонента ELMA Store – заполнение (подбор, изменение) значений параметров компонента (настройки, константы, используемые элемента компонента в работе) согласно рекомендациям технической документации на компонент (как правило, инструкции администратора к компоненту). Настройка компонента ELMA Store не включает в себя изменение компонента.
Сайт технической поддержки ELMA (Сайт поддержки) – специализированный сайт, расположенный по адресу http://support.elma-bpm.ru. На этом сайте сотрудники Заказчика имеют возможность задавать вопросы сотрудникам службы сопровождения Исполнителя, размещать запросы, отслеживать на каком этапе находится его запрос. Также на данном сайте доступна база ответов и вопросов по использованию системы. Доступ к сайту поддержки предоставляется Исполнителем при подписании Заказчиком Договор лицензионной и технической поддержки платформы ПП ELMA – на весь срок действия указанного договора.
Запрос на техническую поддержку (Запрос) – обращение Заказчика, зафиксированное на сайте технической поддержки ELMA с целью получения услуг технической поддержки.
Вопрос. Это тип Запроса, требующий пояснения по компоненту ELMA Store.
Ошибка. Это тип Запроса. Ситуация, которая не является частью нормального функционирования компонента ELMA Store и которая была вызвана неверной логикой, заложенной в компонент. Исключения:
Ситуация, связанная с неверным функционированием оборудования или операционной системы, которые влияют на функционирование компонента ELMA Store, не является ошибкой (в рамках настоящего Регламента).
Ситуация, связанная с неверным функционированием компонента ELMA Store при несоблюдении технических требований, не является ошибкой (в рамках настоящего Регламента).
Предложение по улучшению. Это тип Запроса. Это пожелание Заказчика по улучшению компонента ELMA Store.
Консультация (дополнительная услуга). Донастройка системы силами специалистов технической поддержки по поручению Заказчика. Примеры консультаций: написание скриптов, настройка форм, доработка процессов, отчетов и т.д.
Доработка (дополнительная услуга). Изменение компонента ELMA Store (например, изменение логики процесса, расширение функциональности модуля (модулей) по поручению Заказчика).
Время реакции на запрос. Под временем реакции понимается количество рабочих часов от момента обращения в службу поддержки до начала работы по разрешению запроса. В течение этого времени специалист службы поддержки либо задает дополнительные вопросы, либо дает рекомендации по устранению проблемы. Время реакции зависит от типа обращения.
Время разрешения запроса. Под временем разрешения вопроса понимается количество рабочих часов от момента обращения в службу поддержки до регистрации ответа на запрос на сайте поддержки.
Ответ на запрос. Информация, которая исчерпывающе раскрывает суть запроса. В зависимости от типа вопроса, ответ может содержать различную информацию.
2.1. Версия компонента ELMA Store может быть разработана либо непосредственно Исполнителем, либо третьим лицом (партнером, подрядчиком), при этом Исполнитель является ответственным за распространяемую им версию компонента.
2.2. Для каждого компонента на сайте ELMA Store может быть одновременно доступно несколько версий одного и того же компонента ELMA Store. Информация о версиях отображается в карточке компонента в разделе "История версий".
2.3. Каждая версия компонента ELMA Store совместима с определенным диапазоном версий системы ELMA, а также ее приложений. Информация о совместимости отображается в карточке каждого компонента на сайте ELMA Store. Информация о совместимости отображается как в верхней части страницы карточки компонента, так и в разделе "История версий".
2.4. В новых версиях компонентов содержатся исправления ошибок и/или улучшения компонента. В связи с этим, рекомендуется использовать наиболее новые версии компонентов.
2.5. В связи с техническими изменениями в платформе (ПП «ELMA») при разработке новой версии компонента ELMA Store его совместимость с диапазоном версий ПП «ELMA» может изменяться (в сторону повышения версии ПП «ELMA»). При этом может быть изменена как нижняя, так и верхняя границы совместимости.
3.1. У компонентов ELMA Store отсутствует гарантийная поддержка.
3.2. Сопровождение компонентов ELMA Store осуществляется строго в рамках состава компонента и набора функций, определенных установленной у Заказчика версией компонента ELMA Store.
3.3. Техподдержка компонента ELMA Store осуществляется только в рамках Договор лицензионной и технической поддержки платформы ПП ELMA. Отдельный договор техподдержки компонентов ELMA Store – не заключается.
4.1. Исполнитель иметь право оказывать услуги самостоятельно либо путем привлечения к оказанию услуг третьих лиц, оставаясь ответственным перед Заказчиком за выполнение своих обязательств.
4.2. Исполнитель вправе не оказывать Заказчику техподдержку компонента ELMA Store в случае, если Заказчик внёс изменения в компонент ELMA Store.
4.3. Исполнитель может провести работы по устранению проблем в работе компонента ELMA Store, измененного Заказчиком, за дополнительную плату в рамках отдельного договора на оказание услуг. Данный вопрос может быть решен через сотрудников отдела продаж Исполнителя.
4.4. Исполнитель вправе не оказывать Заказчику услуги в случае наличия у него перед Исполнителем просроченной задолженности по уже оказанным услугам.
4.5. Исполнитель вправе не оказывать Заказчику услуги в случае, если функциональные требования Заказчика по доработке компонента ELMA Store превышают объем функциональности, предусмотренный версией компонента, установленной у Заказчика.
4.6. Исполнитель вправе самостоятельно определять формы и методы работы, исходя из требований нормативных актов РФ, внутренних стандартов Исполнителя и условий, созданных у Исполнителя для выполнения оказания услуг лицензионной и технической поддержки.
4.7. Исполнитель вправе оказывать услуги, используя программно-аппаратные средства удаленного доступа к оборудованию Заказчика.
4.8. Исполнитель вправе запрашивать и получать у Заказчика информацию, документы и материалы, необходимые для выполнения своих обязательств.
5.1. В случае, если Заказчик вносит изменения в компонент ELMA Store, то он не в праве рассчитывать на техподдержку измененных элементов (конструктивов) компонента и элементов (конструктивов), функционально связанных с ними. Также Заказчик не в праве рассчитывать на гарантированное выполнение компонентом его набора функций.
5.2. Заказчик обязан по запросу Исполнителя предоставлять ему информацию, необходимую для оказания услуг и/или выполнения работ.
5.3. Заказчик обязан обеспечить Исполнителю условия, необходимые для оказания услуг и/или выполнения работ.
5.4. Заказчик обязан принять оказанные услуги и/или результаты выполненных работ в соответствии с Договором технической поддержки.
5.5. Заказчик обязан своевременно оплатить выполненные Исполнителем работы и/или оказанные услуги в порядке и в сроки, указанные в соответствующих положениях настоящего Регламента и Договора технической поддержки.
5.6. Заказчик вправе получать информацию о ходе выполнения Исполнителем своих обязательств.
| Перечень услуг технической поддержки | ||
|---|---|---|
| № | Наименование | Описание |
| 1. | Обработка запросов на сайте технической поддержки | Обработка запросов следующих типов: 1. «Сообщение об ошибке»: Специалист технической поддержки должен принять в работу запрос в течение 24 рабочих часов, предоставить решение или «обходной путь» в срок до 40 рабочих часов, либо назвать срок выхода версии компонента ELMA Store, которая будет включать исправление ошибки. 2. «Вопрос по работе компонента ELMA Store»: Специалист технической поддержки должен принять в работу вопрос по работе компонента ELMA Store в течение 24 рабочих часов, и предоставить ответ в срок до 40 рабочих часов. 3. «Предложение по улучшению»: Специалист технической поддержки должен: принять в работу предложение по улучшению системы в течение 24 часов рабочего времени, и в течение 10 рабочих дней подтвердить реализацию функции в будущих версиях компонента ELMA Store либо предоставить отказ от реализации улучшения. |
| 2. | Доступ к новым версиям компонента ELMA Store | Предоставляются дистрибутивы новых версий компонента ELMA Store на сайте ELMA Store. |
7.1. Запросы вида «Сообщение об ошибке» и «Вопрос по работе компонента ELMA Store» обрабатываются без дополнительной платы, но при наличии Договора техподдержки на платформу ПП ELMA и при поступлении запроса ДО даты завершения действия этого договора.
7.2. Запросы вида «Предложение по улучшению» могут быть выполнены либо бесплатно либо за дополнительную плату в рамках отдельного договора. Данный вопрос может быть решен через сотрудников отдела продаж Исполнителя.
7.3. Стоимость услуг по доработке компонента ELMA Store (в том числе в рамках «Предложения по улучшению»), а также услуг по консультациям по компоненту ELMA Store определяется отдельным Договором на оказание услуг.
7.4. Стоимость услуг по доработке компонента ELMA Store определяется на основании оценки трудозатрат по реализации функционала в соответствии с Техническим Заданием Заказчика. Стоимость услуг согласуется с Заказчиком перед началом работ.
Порядок сдачи-приемки и оплаты услуг, оказанных Исполнителю на возмездной основе, определяется соответствующим договором.
9.1. Исполнитель не несет ответственности за сбой в работе компонента ELMA Store, который стал следствием внесения Заказчиком изменений в компонент, исключая настройки компонента. В указанном случае все работы по диагностике и восстановлению работоспособности компонента ELMA Store выполняются за счет Заказчика.
9.2. Исполнитель не несет ответственность за качество оказываемых услуг в случаях, если это вызвано неудовлетворительной работой используемых Заказчиком аппаратных и программных средств, сбоями вычислительной техники, ошибками Заказчика при работе с компонента ELMA Store и ПП ELMA или нарушением Заказчиком требований документации компонента ELMA Store и ПП ELMA.
