Выбирая решение для организации сервиса поддержки, отталкивайтесь от потребностей компании. Модуль ELMA Service Desk работает на базе BPM-системы. Его выгодно использовать, когда процесс сопровождения клиента организован как цепочка операций. Например, он может включать проведение экспертизы, выявление причин поломок или брака, задачи по устранению всех неисправностей и многие другие. Участие в таком процессе будут принимать разные специалисты.

BPM-система помогает организовать взаимодействие сотрудников компании для максимально быстрого решения проблемы по запросу. Это имеет особое значение в сегменте b2b, когда любые проволочки у поставщика несут убытки для заказчика. Если же задачей сервиса поддержки является стандартный сбор заявок от клиентов и вывод результата, хорошим решением станет использование других, коробочных продуктов по типу Service Desk, которые также представлены на рынке.

Организация сервиса поддержки в BPM-системе позволяет:

• Предоставить клиентам единое окно для отправки обращений и отслеживания статусов их обработки.
• Настроить маршруты распределения запросов по линиям поддержки.
• Обеспечить соблюдение сроков и регламентов работы по запросам.
• Предусмотреть сценарии решения запросов, которые имеют отклонения от нормы.
• Отслеживать текущие этапы обработки по каждому запросу.
• Получать готовые отчеты по количеству запросов, трудозатратам, срокам и другим параметрам работы.

Благодаря тому, что BPM-система организует процессы сопровождения клиентов в комплексе — от обращения в поддержку до решения проблемы — компания получает возможность контролировать эффективность исполнения запросов. Становятся видны все узкие места, где чаще возникают просрочки и проблемы. Основываясь на этих данных, можно улучшать сервис поддержки.

    Интерфейс сервиса поддержки для клиента

Клиенты компании получают логин и пароль для доступа к сервису поддержки. На главной странице сервиса доступны:

• Все обращения пользователя по статусам их обработки.
• Другие обращения компании, в которой работает данный пользователь (для b2b).
• Сведения о тарифном плане сервиса поддержки и срок действия договора.
• Одна кнопка для быстрого создания запросов.

При создании нового обращения клиент может выбрать тип запроса и тарифный план обслуживания. После чего ввести текст сообщения, прикрепить один или несколько файлов и отправить свой запрос в поддержку.

    Поступление запросов в службу поддержки

Все новые запросы от клиентов отображаются на главной странице интерфейса, в котором работают сотрудники поддержки.

Распределить обращения по линиям поддержки и специалистам можно:

• Вручную. С помощью кнопки «Распределение запросов» в верхнем меню страницы.
• Автоматически. Запрос будет назначен исполнителю с наименьшей загрузкой.

    Завершение запроса исполнителем

Когда запрос назначен исполнителю, сотрудник получает уведомление о новом обращении в системе.

В карточке запроса доступны все нужные сведения. Специалист поддержки может оставить комментарий к обращению, изменить статус или завершить запрос клиента.

    Окно для выставления оценки

Клиенты сервиса поддержки имеют возможность просматривать историю работы по своим запросам и всем обращениям в поддержку от своих компаний.

Когда работа по запросам завершается, в карточке обращения появляется окно для выставления оценок. Автор запроса может оценить работу сервиса по пятибалльной шкале, а также оставить комментарий.